Klachtreglement
Binnen ons streven om elke hulpvraag zo goed mogelijk te beantwoorden vanuit vertrouwen en gelijkwaardigheid bestaat er altijd de mogelijkheid op meningsverschillen. Het ontstaan van wrijving tussen twee of meerdere personen kan in veel gevallen mooie leermomenten met zich mee brengen. In sommige gevallen kan het echter ook leiden tot conflicten. Ook voor deze momenten willen wij een zo goed mogelijke oplossing bedenken. Het klachtreglement beschrijft hoe clienten zich kunnen uitten bij onvrede en wat de mogelijkheden hierbij zijn.
Toepassingsgebied: Traumacentrum Friesland
Documenteigenaar: Directie Traumacentrum Friesland
Inhoud
3. Wat doet onze klachtenfunctionaris?
Klacht: Een gemotiveerde uiting van onvrede van een cliënt over de concrete behandeling, verzorging, gedraging of bejegening door personen die werkzaam zijn voor zorginstellingen, verbonden aan Traumacentrum Friesland.
Cliënt: de persoon of diens vertegenwoordiger, die in zorg is (geweest) bij zorgorganisaties en/of personen, verbonden aan Traumacentrum Friesland.
Directeur: de eindverantwoordelijke in de betrokken zorgorganisatie.
Kwaliteitsmanager/functionaris: de eindverantwoordelijke bij Traumacentrum Friesland voor de kwaliteit van de zorg en aanspreekpunt voor de leden van de klachtencommissie.
Formele klacht: een schriftelijk ingediende en gemotiveerde klacht waarvan klager aangeeft deze te willen laten onderzoeken en beoordelen door de klachtencommissie.
Informele klacht: een klacht die niet voldoet aan het schriftelijke- en gemotiveerde vereiste of een klacht waarvan klager aangeeft een beroep te doen op de bemiddelingsfunctie van de klachtenfunctionaris.
Klachtfunctionaris: De door de directie van Traumacentrum Friesland benoemde (onafhankelijke) klachtenfunctionaris(sen), belast met het bemiddelen tussen klager en aangeklaagde.
Klachtencommissie: De onafhankelijke door Traumacentrum Friesland ingestelde commissie, belast met de behandeling van klachten voor zover deze niet in een eerdere fase zijn opgelost met de beklaagde.
Schriftelijk: daaronder mede verstaan een e-mail-brief.
De in dit document beschreven stappen en processen zijn gebaseerd op de volgende bepalingen en wetgevingen:
Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg;
Wmcz 2018: Wet medezeggenschap cliënten zorgsector 2018;
Wlz: Wet langdurige zorg;
Zvw: Zorgverzekeringswet;
Wpb: Wet bescherming persoonsgegevens;
Jeugdwet
Burgerlijk Wetboek;
Om klachten zorgvuldig en gelijk te behandelen hebben we enkele spelregels opgesteld:
1. Mondeling of anoniem ingediende klachten worden altijd serieus genomen, maar om een klacht in te dienen moet dit wel schriftelijk/digitaal gedaan worden.
2. Een klacht wordt uiterlijk binnen een jaar ingediend nadat de concrete aanleiding van de klacht heeft plaatsgevonden. De commissie kan hiervan afwijken indien dat naar haar oordeel passend is.
3. Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd.
4. De lachtfunctionaris of de klachtencommissie doen geen uitspraak over (financiële) aansprakelijkheid.
5. Een klacht indienen en de begeleiding van de klachtenfunctionaris is te allen tijde kosteloos.
3. Wat doet onze klachtenfunctionaris?
Op grond van artikel 15 lid 1 Wkkgz wijst de zorgaanbieder een of meer daartoe geschikt te achten personen als klachtenfunctionaris aan, die:
a. in overleg met klager diens ontevredenheid inventariseert en met klager overlegt over de mogelijkheden die ontevredenheid op te lossen, al dan niet door het indienen van een klacht;
b. een klager op diens verzoek van gratis advies geeft met betrekking tot de indiening van de klacht en diens klachtmogelijkheden;
c. de klager eventueel bijstaan bij het formuleren van de klacht;
d. de mogelijkheden onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen;
e. bemiddelen tot het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
De klachtenfunctionaris is principieel onpartijdig en voert zijn werkzaamheden onafhankelijk van de zorgaanbieder, klager, beklaagde en andere betrokkenen uit. De klachtenfunctionaris geeft geen mening (of is op zijn minst terughoudend om deze te geven) en kiest geen partij. Binnen de kaders van de functiebeschrijving bepaalt hij zelf de handelwijze bij de afhandeling van een klacht. Ook functioneert de klachtenfunctionaris onafhankelijk van de zorgorganisatie en wordt niet door de organisatie benadeeld vanwege de uitvoering van deze taak. Deze onafhankelijkheid staat tevens opgetekend in een separaat overeenkomst tussen de functionaris en de organisatie.
De taken die horen bij onze klachtenfunctionaris:
– het inventariseren van de ontevredenheid van klager en naastbetrokkenen die zich tot hem/haar wenden en adviseren over de mogelijkheden die op te lossen, al dan niet door het indienen van een klacht;
– het informeren van personen die overwegen een klacht in te dienen en hen desgevraagd bijstaan bij het formuleren daarvan;
– het in ontvangst nemen van klachten en het bieden van (eerste) opvang en begeleiding bij klachten;
– het begeleiden en monitoren van de klachtenprocedure, het instrueren van betrokkenen inzake de procedure en het stellen en bewaken van de termijnen;
– het na toestemming van patiënten inwinnen bij en delen van informatie met zorgverleners, leidinggevenden en directie en het raadplegen van relevante stukken;
– het onderzoeken van mogelijkheden voor een oplossing van de klacht en het bieden van begeleiding daarbij, zoals het initiëren van een open gesprek tussen klager en beklaagde teneinde tot een duurzame oplossing voor de klacht te komen;
– het optreden als onafhankelijk en onpartijdig bemiddelaar tussen klager en beklaagde;
– het informeren van klagers, beklaagden en directie over ingetrokken en opgeloste klachten zoals bepaald in deze regeling, alsmede klachten die niet ontvankelijk zijn;
– het gevraagd en ongevraagd adviseren van directie, leidinggevenden en zorgverleners over hun omgang met klachten in algemene zin;
– het gevraagd en ongevraagd uitbrengen van adviezen aan de directie indien hij in de organisatie structurele oorzaken van klachten signaleert
– De klachtenfunctionaris registreert in het klachtdossier op zorgvuldige wijze zijn contacten met klagers, alsmede de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan.
Stap 1: samen in gesprek
Als je ontevreden bent over onze zorg- of dienstverlening is het belangrijk dat u dit laat weten. Het liefst in een gesprek met je behandelaar. Lukt het niet om samen een oplossing te vinden? Vraag dan of de leidinggevende of de regiebehandelaar mee kan helpen of denken. Vindt u het moeilijk om over uw klacht te praten, of komt er geen oplossing? Dat kunt u het volgende doen:
– Neem contact op met de klachtenfunctionaris voor advies, ondersteuning of bemiddeling van je klacht. Ook als familielid kan je deze stap nemen. De klachtenfunctionaris is te bereiken via: info@traumacentrumfriesland.nl
De klachtenfunctionaris probeert vervolgens samen met u tot een passende oplossing te komen waar u verder mee kunt.
Stap 2: inschakelen directie
Indien u niet verder kunt of als u niet tevreden bent met het resultaat van de inzet van de klachtenfunctionaris verzoekt u de klachtfunctionaris om de directie in te schakelen. De klachtenfunctionaris draagt de klacht over aan de directie en licht toe wat er al is gedaan. De directie neemt een besluit en informeert u hier schriftelijk over. Bij ingewikkelde klachten kan de directie er samen met u voor kiezen om een (niet-bindend) oordeel te vragen aan de klachtencommissie.
Stap 3: geschillencommissie
Klager behoudt de mogelijkheid zich eerder- of na stap 2, te wenden tot een andere daartoe geëigende instantie zoals een Inspectie, een Geschillencommissie Zorg, de gewone rechter of de gemeente die de betreffende zorg bekostigt. Deze instanties kunnen criteria hanteren om een klacht in behandeling te nemen, zoals het eerst moeten doorlopen van een interne klachtenprocedure, zoals onderhavige.
Traumacentrum Friesland is aangesloten bij de onafhankelijke Geschillencommissie Zorg.
Als het gaat om een klacht over een handelen van complex (medisch) inhoudelijke dan wel technische aard, wijst de commissie klager op de mogelijkheid om zich te wenden tot het regionaal Tuchtcollege voor de gezondheidszorg/ggz. Als klager zijn klacht wil doorzetten bij de commissie, zet de commissie de behandeling voort.
1. De klachtencommissie komt na indiening van een klacht bijeen, indien naar het oordeel van de voorzitter de behandeling zich niet leent voor schriftelijke (of digitale) afdoening.
2. Deze bijeenkomsten hebben een besloten karakter.
3. Indien de klachtencommissie de klacht ontvankelijk acht en het niet schriftelijk kan worden afgedaan, worden klager, aangeklaagde alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord, opgeroepen voor mondelinge behandeling.
4. Opgeroepen personen kunnen ook afzonderlijk worden gehoord dan wel door een door de voorzitter aan te wijzen lid van de commissie.
5. Van hoorzittingen wordt geen verslag gemaakt; in de schriftelijke conclusie wordt aangegeven van welke informatie – schriftelijk en mondeling gegeven door partijen – de commissie is uitgegaan alsmede wordt in de overwegingen gemotiveerd wat de commissie met de informatie heeft gedaan en welke conclusie daaruit volgt.
1. Een klacht wordt niet behandeld als klager niet reageert of niet aan een verzoek van de commissie voldoet binnen een door deze vast te stellen termijn.
2. Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen of gehouden als deze door de klager mondeling of schriftelijk (post of e-mail) wordt ingetrokken dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat geen behoefte aan verdere behandeling bestaat.
3. Voorts wordt een klacht niet behandeld, als blijkt dat eenzelfde klacht van dezelfde klager nog in behandeling is, indien klager of diens vertegenwoordiger toestemming weigert tot inzage in het dossier, als klager weigert de klacht te delen met aangeklaagde of als klager overlijdt of onder curatele wordt gesteld.
4. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt gemotiveerd mededeling gedaan aan klager en aangeklaagde. Indien klager dan alsnog binnen twee weken reageert dan wel aan het verzoek van de commissie voldoet en om heropening van behandeling verzoekt, kan de commissie besluiten de behandeling voort te zetten.
Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2021, en wordt jaarlijks na evaluatie waar nodig bijgesteld.
Traumacentrum Friesland draagt zorg voor de bekendmaking van deze regeling op alle mogelijke manieren zodat het gebruik maken van deze procedure zo laagdrempelig mogelijk wordt gemaakt.