Bent u ergens ontevreden over, of heeft u een klacht over onze zorg? We gaan graag met u in gesprek en op zoek naar een oplossing.

Wilt of kunt u de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wenst u onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kunt contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.

Heeft u uw klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past.

Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met u op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.

Wilt u advies over hoe u om kunt gaan met een situatie waar u ontevreden over bent? Ook dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. U start dan nog geen procedure op.

Geef uw klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. U kunt ook

Klachtreglement

1. Begripsbepalingen

Klacht: Een gemotiveerde uiting van onvrede van een cliënt over de concrete behandeling, verzorging, gedraging of bejegening door personen die werkzaam zijn voor zorginstellingen, verbonden aan Traumacentrum Friesland.

Cliënt: de persoon of diens vertegenwoordiger, die in zorg is (geweest) bij zorgorganisaties en/of personen, verbonden aan Traumacentrum Friesland.

Directeur: de eindverantwoordelijke in de betrokken zorgorganisatie.

Kwaliteitsmanager/functionaris: de eindverantwoordelijke bij Traumacentrum Friesland voor de kwaliteit van de zorg en aanspreekpunt voor de leden van de klachtencommissie. 

Formele klacht: een schriftelijk ingediende en gemotiveerde klacht waarvan klager aangeeft deze te willen laten onderzoeken en beoordelen door de klachtencommissie.

Informele klacht: een klacht die niet voldoet aan het schriftelijke- en gemotiveerde vereiste of een klacht waarvan klager aangeeft een beroep te doen op de bemiddelingsfunctie van de klachtenfunctionaris.

Klachtfunctionaris: De door de directie van Traumacentrum Friesland externe (onafhankelijke) klachtenfunctionaris(sen), belast met het bemiddelen tussen klager en aangeklaagde.

Klachtencommissie: De onafhankelijke door Traumacentrum Friesland ingestelde commissie, belast met de behandeling van klachten voor zover deze niet in een eerdere fase zijn opgelost met de beklaagde.

Schriftelijk: daaronder mede verstaan een e-mail of brief.

De in dit document beschreven stappen en processen zijn gebaseerd op de volgende bepalingen en wetgevingen:

Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg;

Wmcz 2018: Wet medezeggenschap cliënten zorgsector 2018;

Wlz: Wet langdurige zorg;

Zvw: Zorgverzekeringswet;

Wpb: Wet bescherming persoonsgegevens;

Jeugdwet

Burgerlijk Wetboek;

2. Uitgangspunten:

Om klachten zorgvuldig en gelijk te behandelen hebben we enkele spelregels opgesteld:

1. Mondeling of anoniem ingediende klachten worden altijd serieus genomen, maar om een klacht in te dienen moet dit wel schriftelijk gedaan worden.
2. Een klacht wordt uiterlijk binnen een jaar ingediend nadat de concrete aanleiding van de klacht heeft plaatsgevonden. De commissie kan hiervan afwijken indien dat naar haar oordeel passend is.
3. Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd.
4. De klachtfunctionaris of de klachtencommissie doen geen uitspraak over (financiële) aansprakelijkheid.
5. Een klacht indienen en de begeleiding van de klachtenfunctionaris is te allen tijde kosteloos.

3. Wat doet onze klachtenfunctionaris?

Op grond van artikel 15 lid 1 Wkkgz wijst de zorgaanbieder een of meer daartoe geschikt te achten personen als klachtenfunctionaris aan, die:

1. a. in overleg met klager diens ontevredenheid inventariseert en met klager overlegt over de mogelijkheden die ontevredenheid op te lossen, al dan niet door het indienen van een klacht;
2. b. een klager op diens verzoek van gratis advies geeft met betrekking tot de indiening van de klacht en diens klachtmogelijkheden;
3. c. de klager eventueel bijstaan bij het formuleren van de klacht;
4. d. de mogelijkheden onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen;
5. e. bemiddelen tot het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

De klachtenfunctionaris is principieel onpartijdig en voert zijn werkzaamheden onafhankelijk van de zorgaanbieder, klager, beklaagde en andere betrokkenen uit. De klachtenfunctionaris geeft geen mening (of is op zijn minst terughoudend om deze te geven) en kiest geen partij. Binnen de kaders van de functiebeschrijving bepaalt hij zelf de handelwijze bij de afhandeling van een klacht. Ook functioneert de klachtenfunctionaris onafhankelijk van de zorgorganisatie en wordt niet door de organisatie benadeeld vanwege de uitvoering van deze taak. Deze onafhankelijkheid staat tevens opgetekend in een separaat overeenkomst tussen de functionaris en de organisatie.

De taken die horen bij onze klachtenfunctionaris:

• het inventariseren van de ontevredenheid van klager en naastbetrokkenen die zich tot hem/haar wenden en adviseren over de mogelijkheden die op te lossen, al dan niet door het indienen van een klacht;
• het informeren van personen die overwegen een klacht in te dienen en hen desgevraagd bijstaan bij het formuleren daarvan;
• het in ontvangst nemen van klachten en het bieden van (eerste) opvang en begeleiding bij klachten;
• het begeleiden en monitoren van de klachtenprocedure, het instrueren van betrokkenen inzake de procedure en het stellen en bewaken van de termijnen;
• het na toestemming van patiënten inwinnen bij en delen van informatie met zorgverleners, leidinggevenden en directie en het raadplegen van relevante stukken;
• het onderzoeken van mogelijkheden voor een oplossing van de klacht en het bieden van begeleiding daarbij, zoals het initiëren van een open gesprek tussen klager en beklaagde teneinde tot een duurzame oplossing voor de klacht te komen;
• het optreden als onafhankelijk en onpartijdig bemiddelaar tussen klager en beklaagde;
• het informeren van klagers, beklaagden en directie over ingetrokken en opgeloste klachten zoals bepaald in deze regeling, alsmede klachten die niet ontvankelijk zijn;
• het gevraagd en ongevraagd adviseren van directie, leidinggevenden en zorgverleners over hun omgang met klachten in algemene zin;
• het gevraagd en ongevraagd uitbrengen van adviezen aan de directie indien hij in de organisatie structurele oorzaken van klachten signaleert
• De klachtenfunctionaris registreert in het klachtdossier op zorgvuldige wijze zijn contacten met klagers, alsmede de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan.

4. Indienen van een klacht

Stap 1: samen in gesprek

Als je ontevreden bent over onze zorg- of dienstverlening is het belangrijk dat u dit laat weten. Het liefst in een gesprek met je behandelaar. Lukt het niet om samen een oplossing te vinden? Vraag dan of de leidinggevende of de regiebehandelaar mee kan helpen of denken. Vindt u het moeilijk om over uw klacht te praten, of komt er geen oplossing? Dat kunt u het volgende doen:

• • Neem contact op met het KlachtenPortaalZorg (KPZ). Traumacentrum Friesland is hierbij aangesloten en waarborgt hiermee een onafhankelijke klachtenfunctionaris. https://klachtenportaalzorg.nl/klacht-indienen/ 

De klachtenfunctionaris probeert vervolgens samen met u tot een passende oplossing te komen waar u verder mee kunt.

Stap 3: geschillencommissie

Je kunt er altijd voor kiezen om – voor, tijdens of na stap 2 – je klacht bij een andere organisatie in te dienen. Denk bijvoorbeeld aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), een Geschillencommissie, de gemeente die jouw zorg betaalt, of de gewone rechter. Let er wel op dat sommige van deze instanties eerst willen dat je de externer klachtenprocedure hebt doorlopen.

Gaat jouw klacht over iets dat complex, medisch-inhoudelijk of technisch van aard is? Dan kun je er ook voor kiezen om je klacht in te dienen bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.

5. Stopzetting procedure

1. Een klacht wordt niet behandeld als klager niet reageert of niet aan een verzoek van de commissie voldoet binnen een door deze vast te stellen termijn.
2. Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen of gehouden als deze door de klager mondeling of schriftelijk (post of e-mail) wordt ingetrokken dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat geen behoefte aan verdere behandeling bestaat.
3. Voorts wordt een klacht niet behandeld, als blijkt dat eenzelfde klacht van dezelfde klager nog in behandeling is, indien klager of diens vertegenwoordiger toestemming weigert tot inzage in het dossier, als klager weigert de klacht te delen met aangeklaagde of als klager overlijdt of onder curatele wordt gesteld.
4. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt gemotiveerd mededeling gedaan aan klager en aangeklaagde. Indien klager dan alsnog binnen twee weken reageert dan wel aan het verzoek van de commissie voldoet en om heropening van behandeling verzoekt, kan de commissie besluiten de behandeling voort te zetten.

Als laatste

Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2021, en wordt jaarlijks na evaluatie waar nodig bijgesteld.

Traumacentrum Friesland draagt zorg voor de bekendmaking van deze regeling op alle mogelijke manieren zodat het gebruik maken van deze procedure zo laagdrempelig mogelijk wordt gemaakt.